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記者11月19日從中國保險行業(yè)協(xié)會獲悉，保險業(yè)協(xié)會當日發(fā)布《人身保險理賠服務規(guī)范》和《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》兩項標準。其中，《人身保險理賠服務規(guī)范》是保險業(yè)首個人身險理賠服務方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。

據(jù)介紹，《人身保險理賠服務規(guī)范》標準面向社會和消費者公布了保險機構(gòu)人身險理賠全流程服務規(guī)范，細化了報案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。同時，首次建立人身險理賠服務評價管理體系，從服務便捷性、服務時效性、服務獲得感、權(quán)益保障性等維度對保險機構(gòu)服務評價提供了具體指導和技術(shù)依據(jù)。

《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》標準明確了車險理賠服務的術(shù)語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標準，對保險機構(gòu)開展車險理賠服務建立了統(tǒng)一標準，為保險機構(gòu)合規(guī)、科學、有效推動車險理賠服務升級提供了具體指導和技術(shù)依據(jù)。

保險業(yè)協(xié)會表示，兩項標準的發(fā)布實施，將進一步統(tǒng)一人身險理賠的服務流程和服務規(guī)范，填補保險行業(yè)車險理賠服務相關(guān)標準的空白，鼓勵保險機構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好引導保險機構(gòu)人員開展理賠服務，為廣大保險消費者提供更便捷、高效的理賠服務，充分保障保險消費者合法權(quán)益。